Un bon community management ?

Qu'est-ce qu'un bon community management ?

 

Si tout le monde connaît au moins un réseau social, ce n’est pas pour autant que vous le maîtrisez, même si vous l’utilisez parfois. Par ailleurs, gérer une page dite sociale ne se résume pas du tout à faire de simples posts avec ou sans photo, c’est un peu comme en référencement où il ne s’agit pas que de faire du netlinking. Pour simplifier, disons que les réseaux sociaux prennent le relais d’un forum.

 

Ce type de support nécessite la conception d’une stratégie social media pour :

 

 

  1. développer sa présence sur le Net
  2. commercialiser un service ou des produits
  3. rechercher des partenariats
  4. développer son image
  5. recruter du personnel
  6. acquérir une clientèle
  7. travailler sa E-réputation
  8. fidéliser ses clients
  9. récolter des retours sur ses produits, son site Internet, etc.
  10. répondre quotidiennement à des questions des internautes

Un spécialiste est nécessaire, le nom de son métier est community manager.


Quels réseaux sociaux choisir ?

Une multitude de réseaux sociaux existent, et nous dirons que les 3 principaux sont Facebook, Instagram et Twitter. LinkedIn comme Viadeo sont assez différents et ne se destinent pas aux mêmes fins que les autres, ce sont plus des plateformes communautaires que des réseaux sociaux. Quant à Google+, sa mort est annoncée, et c’est un support sans grand intérêt quant aux retombées. Il ne faut pas omettre Pinterest, Flikr et Spotify.

 

Notez que Facebook monopolise à lui seul 80 % des demandes uniques (la mission porte uniquement sur ce support) ! Autre point qui doit peser dans le budget à prévoir pour rémunérer votre spécialiste : plus vous voulez agir sur un grand nombre de réseaux sociaux, plus il doit passer du temps sur chacun d’eux, et le devis varie nécessairement puisque même calculé sur un forfait, sa proposition englobe une notion de temps de travail. Vous trouverez sur le lien ci-dessus, toute une série d'interventions possibles sur vos supports sociaux.

 

La société que vous cherchez doit être capable d’analyser lesquels de ces supports conviennent à votre stratégie, et bien sûr de créer vos pages. Vous pouvez aussi les lui imposer, bien qu’il soit rare qu’un porteur de projet de social media sache précisément où il veut être présent. Certaines entreprises arrivent même à définir elles-mêmes leur stratégie de communication, et elles ne recherchent qu’une personne pour la mettre en œuvre. Mais comme BreizhMasters vient de le dire, c’es plutôt rare, mais il y en a. Les échanges sont alors très pointus et tous convergent que vers l’essentiel.

 

Le besoin de créer de l’animation sur les réseaux sociaux

Les principaux réseaux sociaux permettent de recruter un nombre intéressant de Followers et de Likes : l’animation de vos pages professionnelles est indispensable, afin d’améliorer votre visibilité sur ces supports.

 

Il faut créer une véritable stratégie qui correspond parfaitement à vos ambitions, à votre culture, à votre site Internet, et à vos cibles. Le community management ne se conçoit pas sans créer un projet unique ; vous pouvez le définir ou en laisser la conception au professionnel que vous mandatez. S’il intervient, comptez plusieurs jours de travail dédiés uniquement à la conception, sans intervention sur un quelconque réseau social. Les grandes lignes peuvent se dévoiler ainsi :

  1. trouver des leviers en créant du buzz ou de l’émotion (la surprise, l’émoi, la revendication, le plaisir, etc.)
  2. retravailler quelques contenus de votre site web pour les adapter aux différents réseaux sociaux. Il ne s’agit pas de reprendre un document et de le dupliquer sur tous les supports, chaque publication doit être pensée comme une campagne publicitaire, mais en plus subtil
  3. faire des recommandations
  4. donner des cours ou des conseils pertinents et concrets
  5. mettre en place un dispositif de veille
  6. identifier des sources  pertinentes
  7. analyser des données

 

Plus que de l’animation…

Le community management est beaucoup plus que de l’animation, même si ce point est incontournable. Une stratégie est nécessaire, et pas n'importe laquelle, sinon vous n'atteindrez pas vos objectifs. Il faut également étudier les moyens d’augmenter votre visibilité sur les réseaux sociaux en interaction avec votre site Internet. Que ce soit un site développé sur mesure en PHP ou un CMS de type Wordpress ou Prestashop qui tourne derrière, l’intervention d’un développeur web peut être nécessaire pour synchroniser et syntoniser les updates entre le site et vos différentes pages sociales.

 

Notez qu’animer une page Facebook (ou une autre), ne consiste pas à commenter de façon brève des photos ou des événements en cours, ni même poster en fin de semaine une belle image avec un message « Bon week end ! »… ça, c’est du bas de gamme, c’est une stratégie à pas cher certes, mais qui ne donne aucun résultat intéressant. Parfois, c’est du côté porteur du projet qu’est l’erreur, en demandant 2 posts par semaine seulement. Il est certain que le prix de la prestation va être accessible, mais bon, en terme de retombées et de bénéfices, ça va être pauvre…

 

Etudiez bien les devis de chaque agence vous proposant leurs services de social media, il doit impérativement contenir plusieurs lignes d’actions. Nous en avons citées quelques unes plus haut, et nous pouvons rajouter les suivantes :

Télétravail ou en régie ?

Le professionnel de la communication digitale doit surtout être autonome, et donc maîtriser parfaitement le télétravail. Saviez-vous que les appels d’offres géolocalisés (le porteur du projet est à Lyon et cherche un prestataire dans les alentours, voire dans le département du Rhône) reçoivent très peu de réponses ? Ce qui réduit les possibilités de choix, et la faible concurrence entre les devis. Le savoir-faire est national, le support social media est virtuel, aussi, il peut travailler depuis n’importe quelle ville de France. Ne vous limitez pas à du local pour ce type de mission.

 

Par ailleurs, il s’agit d’être présent au minimum 1 heure tous les 2 jours, soit 11 heures sur 22 jours ouvrés - l’agence conseille 44 heures -, ce qui rend difficile un déplacement en vos locaux pour si peu de temps.

 

Un autre point à signaler : évitez de faire une demande de devis en juillet et août, ces requêtes ont 60 % moins de chance de trouver la bonne société.

 

Comment payer un community management ?

La communication de qualité sur un réseau social a un prix, c’est clair. Nous avons fait des tests en soumettant des demandes de devis depuis un profil type, et nous avons certes vu des propositions parfois peu chères, mais ho combien fantaisistes ou avec un manque de professionnalisme évident… !  Le community management exige des heures de travail par semaine, ce qui ne peut déboucher sérieusement sur des offres de collaboration à 50 € ni à 300 € par mois… Nous reparlerons des prix plus bas. Plus vous demandez d’interventions, ou plus vous attendez de Followers ou de Fans, de Likes, plus il y aura de fréquences d’interventions, surtout si une interaction avec les participants est nécessaire.

 

Parfois, certains objectifs exigent une présence de plusieurs heures à raison de 3 à 4 fois par semaine. Faire vivre une page sociale est une chose, travailler des objectifs en est une autre. Il ne faut pas choisir parmi ces 2 possibilités en fonction de votre budget, mais il faut trouver du budget pour atteindre vos objectifs. Il est plus facile de céder au choix de la simple animation occasionnelle pour économiser de l’argent que de payer plusieurs milliers d’euros annuels, tout le monde en est conscient. En revanche, vous n’aurez jamais de bénéfices avec du pas cher.

 

Il ne faut pas se voiler la réalité : si manager des pages sociales demande du temps pour produire de la qualité, laquelle aura nécessairement un retour sur investissement, une société pas plus qu’un freelance, ne peut travailler pour moins que le SMIC. Déjà que le SMIC ne s’adresse pas aux métiers demandant des compétences particulières, il est clair qu’un bon intervenant à un prix. En fait, c’est principalement vos objectifs qui en ont un, car si vous regardez le prix horaire d’un devis, vous constaterez sûrement qu’il est loin d’être excessif.

 

De même, selon vos exigences il peut être question de créer des vidéos commerciales ou autres, des tutoriaux visuels et animés, etc. Il est évident que le prix varie fortement avec ce type d’attentes. Ce peut être également des retouches sur Photoshop, et votre communication ne peut pas être entre les mains d’amateurs : une graphiste est nécessaire, et c’est compris dans la facturation.

 

Certains porteurs de projets ont déjà défini avec précision la charte éditoriale pour chaque réseau social, ce qui signifie également avoir planifié le type d’inventions et un calendrier en fonction des sujets à propulser. Dans ce cas de figure, la conception n’est plus à faire, ce qui représente un coût en moins, et la personne recherchée n’aura plus qu’à gérer les posts et la rédaction du contenu. Mais ne vous aventurez pas dans cette direction si vous n’êtes pas un professionnel de la communication à votre tour ! Il ne faut prendre le risque de gâcher le travail sur votre réputation, louper des Likes et des Followers pour économiser quelques centaines d’euros chaque mois.

 

Plus que tout autre mission sur le web, la gestion de votre communication social media doit être au forfait. Selon la préférence du prestataire, les prix peuvent être différents en fonction de votre engagement : one shoot, 3 mois, 6 mois ou à l’année.

 

Un community manager confirmé ne vous facturera jamais moins de 300 € HT / mois ; aussi, que le prix indiqué au devis soit un élément déterminant pour valider s’il est vraiment ou non un bon professionnel. Pour illustrer, un discours qui vous met des étoiles plein les yeux mais avec un prix mensuel de 150 € HT peut être considéré comme un mauvais signe.

 

Le coût d’une mission 2.0

Les chiffres suivants ont été calculés sur 160 demandes de devis suivies par notre équipe. Ils concernent le souhait émis par l’annonceur et non la proposition du candidat. Voici les chiffres pour un paiement mensuel :

Si vous voulez bien considérer qu’un travail de community management qualitatif et approfondi exige un minimum d’une heure de travail par jour, la majorité n’a pas conscience elle demande à payer moins que le SMIC. Ces demandes ne reçoivent en moyenne que 9 réponses (vous avez de la chance - il faudrait tout de même voir ce qu’il y a dans les devis pour parler de chance - si vous en avez plus). Maintenant attention, quels résultats et quel fréquence ou qualité de travail attendre de quelqu’un payé à environ 6,82 € HT de l’heure (c’est la moyenne des 45 %) ?  Nous comprenons que certaines personnes préfèrent l’économie, mais que se passe-t-il si les retombées prévues ne sont pas au rendez-vous ? C’est l’activité du mandant qui va en souffrir, et tout cela pour n’avoir pas voulu payer, quoi… trop cher ? Là, il y a un décalage dangereux pour vous, si vous vous situez à moins de 300 € par mois.

 

Certains community managers ont plusieurs clients qu’ils suivent en fonction de leur planning personnel, et acceptent d’être payé en moyenne 550 € HT par mois. Les appels d’offres qui sont dans cette moyenne reçoivent en moyenne 10 réponses. Il est étonnant de voir qu’il n’y a pas tant de décalage avec ceux répondant OK pour 150 €…

 

D’autres prestataires ont beaucoup moins de clients pour les réseaux sociaux, car ils préfèrent travailler plus d’heures sur chaque mission. Les retombées sont beaucoup plus importantes pour les clients et ils ont la garantie de garder la mission plusieurs années. En moyenne, 12 offres de collaboration arrivent dans la boite mail du demandeur affichant 1 100 € HT / mois. Ce qui montre bien que les bons professionnels snobent les petits budgets. Et si nous en doutions, nous avons remarqués que 15 professionnels répondent aux annonces de plus de 3 000 € HT.

 

Le nombre de réponses tombe à 8 de moyenne pour les offres à + 5 000 € /mois. C’est normal, les demandes sont plus exigeantes et il existe moins de spécialistes pouvant répondre à toutes les contraintes d’une part, et peut-être même qu’ils ne pourraient à ce prix que travailler que pour un unique client. Une prise de risque qu’ils ne veulent sans doute pas prendre.

 

 

Cette fiche conseil est très complète, et notre agence espère qu’elle vous sera utile pour définir votre projet, voire le travailler à nouveau pour le professionnaliser. Quoi qu’il en soit, gardez à l’esprit que l’objectif est de trouver la bonne personne, de qualité, avec une vision sur le long terme (et avec facturation mensuelle de préférence).