Comment créer une bonne stratégie de community management ?

Comment créer une bonne stratégie de community management ?

 

A moins d’être une société expérimentée dans les réseaux sociaux avec déjà 400K Fans et Followers, rares sont les entrepreneurs sachant définir la meilleure stratégie pour accompagner leur marque ou leur réputation. BreizhMasters voit très souvent des demandes des devis arriver dans sa boite mail, dont la formulation du besoin souligne l’absence de lignes d’actions précises. De même, il existe une confusion entre community manageer et traffic manager, ou encore rédacteur. Parfois même, la prestation attendue est à 80 % du SEO au lieu d’être du social media.

 

Pour que chaque porteur d’un projet de communication digitale puisse créer sa stratégie sur un ou plusieurs réseaux sociaux, pour déterminer son besoin en nombre d’heures hebdomadaires ou mensuelles, et par extension publier une annonce avec un prix cohérent (la cohérence du prix avec le temps de mission est important si vous avoir des réponses de personnes qualifiées), nous avons décidé de vous communiquer tout ce à quoi il faut penser pour ne pas se tromper d’orientations.


Les grandes lignes du community management

Le community management n’est pas une extension d’un blog, ni le petit cousin d’un forum. Ces 2 derniers supports de communication permettent de publier du contenu pointu dans votre activité ou sur vos produits et services, et l’objectif est de se créer une visibilité sur la Toile pour un bon référencement naturel, et faire autorité dans le temps avec des articles (blog) ou des aides apportées à des internautes en quête de réponses précises sur un problème actuel (forum). Les réseaux sociaux ont une ambition différente :

  1. créer et entretenir une communauté autour de votre activité
  2. augmenter significativement la notoriété de la société

 

En définitive, un blog sert à être bien référencé sur les moteurs de recherches et asseoir son autorité dans un domaine, un forum sert à créer du trafic momentané sur votre site Internet, et un réseau social consiste à animer un mur avec différentes formes de messages. Par conséquent, ne cherchez pas un prestataire maîtrisant l'ensemble des leviers du marketing digital, puisque sa mission ne sera pas de générer du trafic depuis les stratégies suivantes : display, media sociaux, affiliation, medias, etc.

 

Si nous avions une première conclusion à faire, ce serait qu’il faut analyser pour chaque client les réseaux sociaux à travailler (à moins que vous ne les ayez déjà définis), ainsi que le type d’action à mener. Si vous avez tout acté de votre côté, il convient tout de même de laisser au spécialiste la possibilité de proposer des améliorations. A titre d’illustration, beaucoup de demandes se présentent de cette manière : « … pour gérer et animer notre page sur Facebook, sur Twitter, LinkedIn, Viadeo, etc. ». Etes-vous réellement sur une multitude de réseaux sociaux ou cette liste associée à ces points de suspension signifient que n’avez pas encore créé de pages sociales mais que vous aimeriez être les plus présents possibles ? Si vous êtes présents sur une foultitude de supports, sachez qu’il peut être bon d’en supprimer pour vous concentrer sur quelque chose de plus pertinent. Si vous le refusez, sachez que plus il y a de cibles à travailler, plus il faut d’heures au community manager pour faire correctement son métier, et par conséquent vous devez avoir un budget à la hauteur de vos ambitions. Si les orientations ne sont pas encore entérinées de façon définitive, accordez au professionnel la possibilité de vous orienter sur un nombre limité de réseaux sociaux.


Maintenant, vous pouvez aussi lui transmettre un budget mensuel et que vous attendez de lui qu’il définisse un plan d’action (quoi, où et en combien de temps) dans la limite de vos contraintes budgétaires.


Combien d’heures consacrer à la mission ?

Le temps à consacrer au community management diffère d’un porteur de projet à l’autre, et le minimum est de 15 heures par semaine, pour un maximum à environ 22 heures (toujours hebdomadaires). Puisqu’il faut entretenir tous les forums et tous les jours – notez qu’un prestataire travaillera du lundi au vendredi -. Si vous faites la moyenne, le nombre d’heures nécessaires est d’environ 4 heures par jour.

 

Selon votre thématique et votre stratégie, sa présence peut être importante lors des pics de connexions. C’est principalement lors de campagnes spécifiques ou si votre domaine est le jeu. La disponibilité doit alors être effective les fin d’après-midi, voire le soir, et les week end, contrairement au réseau social d’un e-commerce qui n’a de besoins qu’en semaine principalement. Si la mission doit déboucher sur 7 jours consécutifs, cela doit être porté au contrat, comme le travail le soir.

Indépendamment du temps de travail, la mission doit être de longue durée.

 

L’intervenant doit être subtil !

Il faut avoir une finesse d’approche pour mener une stratégie de community management, et être capable de comprendre les enjeux de votre société ; c’est pourquoi un minimum d’acuité intellectuelle est nécessaire, ce qui est généralement le cas avec toute personne possédant au minimum un BAC+3. Si ce prestataire possède une expertise en référencement, en création web, en marketing ou en e-commerce, ce peut être une plus value.

 

La personne que vous choisirez devra effectuer des veilles permanentes sur votre thématique et son actualité, sur les sites traitant des thématiques proches, et bien entendu être rigoureuse, organisée et impliquée, autonome et méthodique, car il faudra rendre des comptes sur les actions effectuées, leurs retombées sociales, et être capable de vous apporter une mine de conseils si besoin. Bien entendu, son français doit être irréprochable : comment est son devis (truffé de fautes, pas assez explicite, il sait expliquer le principal facilement, il est compréhensible, etc.) ?

 

Il n’est pas nécessaire que ce professionnel ait déjà animé un forum ni rédigé pour un blog, car la mission ne consiste pas à effectuer les mêmes démarches. Son seul objectif doit rester la gestion de votre réputation sur les réseaux sociaux, et rien d’autre.

 

En règle générale, il n’est pas nécessaire que le prestataire connaisse le sujet, ni qu’il ne soit passionné par votre produit ou votre service. En revanche, il le faut dès lors que votre sujet est sensible ou qu’il exige un tropisme communautaire. A titre d’exemple, si vous vendez des compléments alimentaires ou des boissons à l’aloès, il faut être imprégné de la législation pour ne pas employer des expressions interdites. De même, si votre communication sur le réseau social est dédiée à un jeu, il faut que ce professionnel soit un gamer, et si possible qu’il connaisse très bien le vôtre.

 

Que faire sur un réseau social ?

Vous avez conscience qu’il est difficile de se forger une réputation aujourd’hui, sans passer par les réseaux sociaux. Ce n’est pas pour autant que vous avez une idée de tout ce qu’il faudrait mettre en place ! Et vous aller découvrir que, parmi les devis reçus (parfois ce seront des ersatz de devis…), beaucoup de community managers ne savent pas davantage tout ce qu’il y a à faire…

 

BreizhMasters a donc choisi de vous lister une liste non exhaustive de tout ce que vous pourriez mettre en place, c’est qu’il existe tant de possibilités (!) :

  1. Relayer vos propres articles au contenu faisant référence car de grandes qualités
  2. Créer 2 à 3 posts/jour sur votre actualité
  3. Bâtir le projet de community management
  4. Définir la ligne éditoriale
  5. Partager des informations secondaires
  6. Répondre aux interrogations des internautes
  7. Ecouter et conseiller votre communauté
  8. Créer du buzz ou du viral content
  9. Donner des avis
  10. Modérer les réactions sociales
  11. Mesurer l’audience et les conversions de vos groupes Facebook, recueillir les tendances
  12. Gérer les crises en cas de mauvaise Presse (= bad buzz)
  13. Solliciter des contributions
  14. Lancer vos nouveaux produits et services
  15. Utiliser les outils collaboratifs
  16. Réaliser des audits collaboratifs
  17. Travailler les contenus viraux (c’est différent du Buzz)
  18. Réagir aux discussions sur votre marque
  19. Convaincre vos cibles de rejoindre la communauté (Fans, Followers)
  20. Créer des exclusivités, de l’innovation et de la plus-value
  21. Eduquer les nouveaux membres avec des tutoriaux ou des réponses personnalisées
  22. Faciliter le partage
  23. Mettre en avant des membres
  24. Suggérer l’ajout d’amis
  25. Proposer du contenu en fonction des goûts de chacun
  26. Permettre aux membres de se retrouver par centres d’intérêts / localisation
  27. Proposer aux membres des moyens de faire leur promotion sur le réseau social (leur permettre de communiquer sur leurs blogs, activités, créations, etc.)
  28. Vous donner accès à l’interopérabilité des réseaux sociaux (lorsqu’un membre s’inscrit, il peut par exemple prévenir ses amis FB, récupérer ses contacts Gmail, importer ses flux, etc.)
  29. Donner accès à de l’information que les membres ne trouveront pas ailleurs
  30. Engager ou relancer la conversation quand elle s’essouffle
  31. Prendre le temps de connaître les membres de la communauté
  32. Adresser des offres personnalisées aux membres, en fonction de leurs goûts et besoins
  33. Organiser des rencontres entre les membres
  34. Proposer aux membres les plus actifs de participer à l’alimentation de contenus
  35. Etre à l’écoute des suggestions, feedbacks et agir en fonction, ou faire remonter aux personnes appropriées
  36. Optimiser vos profils existants
  37. Envoyer des messages et des invitations ciblés aux profils correspondant à votre cible (au moins 10 par mois !)
  38. Ajouter régulièrement du contenu (entre 10 et 20 fois/mois et par réseau social)
  39. Rechercher, consulter, et se mettre en relation avec des profils pertinents
  40. Répondre aux messages et aux commentaires
  41. Interview de clients/membres actuels pour ajouter des témoignages
  42. Suivi complet et actif du ou des réseaux sociaux.
  43. etc.