Se prémunir contre le manque de fiabilité des avis laissés sur un site de mise en relation


 

Se prémunir contre le manque de fiabilité des avis laissés sur un site de mise en relationQuand vous créez un site de mise en relation de personnes ou d’entreprises, l’une des fonctionnalités est de permettre aux utilisateurs de déposer un avis sur l’expérience qu’ils viennent de vivre. C’est devenu très courant, au point que même Google permet de déposer des avis sur des restaurants par exemple. Il est très important de gérer convenablement la fonctionnalité de dépôt d’avis, car elle peut tuer une activité s’ils sont plutôt défavorables. Ils peuvent aussi manquer de fiabilité dans l’autre sens, avec la motivation d’inciter les utilisateurs d’un site à choisir un produit ou un service spécifique, voire un prestataire plus qu’un autre. Comment se prémunir contre ce manque de fiabilité ? Tel est le sujet de cet article.

 

Les commentaires pour vérifier la réputation

Un consommateur a le réflexe d’aller sur Internet pour vérifier la réputation d’une entreprise, d’une école ou d’un restaurant par exemple. Les internautes ont, quant à eux, pris l’habitude de noter les services auxquels ils font appels depuis un site de mise en relation. Les avis laissés par les autres clients comptent beaucoup dans le choix final, c’est une réalité. Pourtant, la DGCCRF estime que 30 % des avis ne sont pas fiables, certains ont pour but de créer une mauvaise réputation, d’autres au contraire d’en simuler une très positive. Des clients potentiels demandent parfois à l’agence web d’en rédiger avec une orientation SEO, pour renforcer à la fois le référencement et la réputation, ce qui est exclu bien entendu. Faire du très bon travail est une chose, faire des faux en est une autre !

 

Une pratique interdite par la loi

La pratique de ces faux avis est interdite en France, le but étant de tromper l’internaute. Il existe d’ailleurs des procès en cours, et des condamnations ont déjà été rendues par divers tribunaux. Cette volonté de tromper va beaucoup plus loin que les simples commentaires laissés sur les sites de mise en relation, elle s’applique également aux réseaux sociaux, lesquels sont LE support de la e-réputation. Plus loin encore, le Play Store de Google est concerné, puisqu’il s’agit d’inciter un visiteur à télécharger une application web plus qu’une autre. Et sans parler des forums, mais le problème est moins fort parce qu’il existe une vraie modération.

 

En France, ces pratiques déloyales sont visées dans l’article L.120-1 du Code de la consommation. Il en est recensé 22, pour les principales. Pour simplifier, il s’agit de quelque chose de faux pour vous induire en erreur, ou de vrai mais présenté de façon trompeuse, dans le même but. Vous trouverez tous les éléments décrits précisément sur cette fiche de la DGCCRF.

 

La norme NF Z74-501

Face à ce constat, il a été pensé dès 2013 une norme AFNOR pour garantir la fiabilité de ces avis, et elle s’applique à tous les sites qui le souhaitent. Vous remarquez déjà une première difficulté, il faut en faire la demande. La norme NF Z74-501 définit des principes et des exigences de collecte, de modération et de restitution d’avis de consommateurs sur Internet. L’une des constatations, est qu’elle prévoit que les avis les plus récents soient affichés en premier, ce qui est basique en termes de création web… Mais comme quoi, le créateur du site n’a pas toujours les bons réflexes. C’est étonnant, mais si la norme en fait état, c’est qu’il y a de la récurrence.

 

 

Penser la fonctionnalité de dépôts d’avis 

Il existe 2 façons de penser la fonctionnalité de dépôts d’avis :

 

 

Dans le premier cas, il faut accepter également les mauvais commentaires, mais donner la possibilité à la personne critiquée de répondre. Cela pourrait permettre de lutter contre les faux avis négatifs visant à dénigrer une entreprise par exemple. En dehors, du site, c’est très dangereux, et voici 2 exemples véridiques :

 

 

 

En conclusion, une vraie réflexion doit être posée sur la stratégie des avis. Il ne faut pas l’occulter, elle est nécessaire, mais il convient de l’affiner pour prendre les bonnes directions. Le chef de projet de l’agence doit vous aider en ce sens, puisque la création d’un site de mise en relation passe aussi par la réflexion avant la conception du design ou du développement. Il peut y avoir 2 semaines de travail supplémentaire, mais la réputation se pense au même titre que le référencement, avant toute autre chose…

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