Concevoir une bonne expérience utilisateur, l’UX

 

 

 

Nous avons tous des lectures sur l’UX, ou l’expérience utilisateur en français (User eXpérience). Mais c’est une langue secrète, de l'argot pour avoir l'air branché ou une recette pour convertir des visites en ventes ou en leads et fidéliser un client ?

 

Bon, d’accord, la réponse est dans la question si elle est posée ainsi. Mais comment concevoir un bonne expérience utilisateur ?  

 

Pourquoi l’UX ?

L’UX est au cœur des réussites d’une entreprise digitale. Il s’agit d’avoir une approche plus connectée et plus proche des utilisateurs. Ce qui permet aux internautes de s’engager plus directement et pleinement, et de revenir commander ou faire appel à vos services. Le paysage entrepreneurial digital est enveloppé de cette expérience utilisateur.

 

De plus en plus d’internautes accordent davantage d’importance à l’expérience qu’au produit, et davantage à l’expérience qu’au prix. Aujourd’hui, la bonne stratégie ne consiste pas à se concentrer que sur le produit ou le service. Ils veulent être engagés de manière plus personnelle. La qualité de l’expérience vécue se révèle sur la durée, avec une fidélité de l’internaute, des avis positifs, etc.

 

En matière de création de sites Internet, votre prestataire doit pouvoir manager cette expérience client, et le faire avec vous.

 

La conception de l'expérience utilisateur

La conception de l’expérience utilisateur est une façon humaine de concevoir l’ensemble de tout ce qu’il va vivre sur le site et au-delà.

 

La définition de l’UX la considère comme un processus visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en améliorant la convivialité, la facilité d'utilisation et le plaisir procuré par l'interaction entre le client et le produit, ce qui inclut le site Internet.

 

Quel que soit son support, l’UX englobe toutes les interactions entre un client potentiel et une entreprise. Pour appréhender l’expérience de l’internaute, il faut faire connaissance avec ses comportements, et ses expériences bien sûr. Il doit donc pouvoir partager ces dernières.

 

L’UX est ce qui permet soit de vendre plus cher, soit d’obtenir plus de conversion de leads des visites :

 

Les leviers pour travailler l’expérience utilisateur

Voici plusieurs leviers :

 

Note : tout ce qui donne une sensation de flou ou de manque de cohérence empêche de convertir des visites en leads par exemple.

 

Dans l’expérience utilisateur, il existe plusieurs étages à travailler. Le premier volet consiste à :

 

En définitive, l’expérience utilisateur consiste à mettre de l’humain dans l’utilisation du site Internet, ce que les entrepreneurs ont parfois du mal à concevoir, parce qu’ils lisent des blogs qui ne s’attachent qu’à l’aspect technique. Sauf que les internautes ont beaucoup changé, donc vos clients et prospects aussi. Il ne faut plus chercher à provoquer un acte d’achat, mais à intégrer l’émotion.

 

Un exemple concret d’UX

Je vais vous donner un exemple concret : une internaute a voulu passer commande d’une doudoune en novembre 2018 sur un site marchand d’une grande marque nationale commençant par un E et finissant par un T en 6 lettres (pour ne pas la citer). Le processus de commande a été laborieux :

 

 

Elle a toutefois maintenu la commande pour une seule raison : le contentement d’avoir trouvé un produit réunissant sa couleur, sa taille et la forme dont elle rêvait. Son environnement proche lui a conseillé d’annuler la commande, mais la joie d’avoir trouvé SA doudoune a été plus fort que tout le reste. C’est une première émotion liée au produit.

 

Si l’expérience client à été ici pourrie, n’ayons pas peur des mots, l’émotion a sauvé la vente. Mais le produit n’étant qu’accessoire face à la qualité de la prise de commande et du service, elle a décidé de supprimer son compte après la livraison ou la gestion de son retour. « Je n’ai pas aimé » a-t-elle décliné. En résumé, le produit permet d’effectuer une vente, mais une mauvaise expérience utilisateur permet de perdre une fois pour toute le client.

 

Elle a râlé par mail, et il lui a été répondu que le service consommateur était désolé, mais qu’elle aurait dû faire d’abord ceci puis cela. Bref, la réponse apportée n’a pas tenue compte des bugs remontés, à la limite c’est elle qui ne savait pas utiliser le site marchand, et personne n’a cherché à la joindre pour voir si un autre mode de livraison pouvait lui être offert. C’est une façon de consolider l’émotion négative, et de s’assurer de perdre la cliente.

 

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